太宰府市職員カスタマーハラスメント対策基本指針

1.目的

　この基本指針は、本市職員が担当する行政サービスの利用者等からの要望等に対応するに当たり、職員としてとるべき対応について定め、組織として適切な対応の確立を図ることにより、効率的に業務遂行することを目的とします。

2.基本的な考え方

　太宰府市では、市民の市政運営に対する意見や要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、行政サービスの向上や業務改善に繋げることによって、一層質の高い行政サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努めています。
　一方で、その過程において、職員に対し侮辱的な行動や暴言により不当な要求等を行うなどのカスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合は、職員の人格が傷つけられ、安全で働きやすい職場環境の悪化に繋がったり、通常の業務に支障をきたしたりして、行政サービスの低下を招きかねない事態になります。
　太宰府市では、適正な行政サービスを継続的に提供するため、職員に対するカスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組んでいきます。
　また、本指針は市民の正当な苦情申出や表現の自由を制限するものではなく、正当な権利行使と不当なハラスメントを適切に区別して対応することを旨とします。

3.カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、以下の３つの要素をすべて満たすものをいいます。
（１）行政サービスの利用者等、職員以外のものからの言動・行為 
（２）内容又は手段・態様が社会通念上許容された範囲を超えたもの 
（３）職員の就業環境を害するもの​

4.カスタマーハラスメントに該当する具体的行為

​（１）必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動 
（２）暴言、脅迫、侮辱的・性的な言動 
（３）過度な要求や執拗に責め立てる発言 
（４）威圧的・差別的な言動 
（５）ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷 
（６）殴る、蹴るなどの暴行
　（以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません）

​5.カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、警告を行ったうえで対応を終了する、退去を命じるほか、状況に応じて、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、組織として法的に対応します。

​6.具体的な対策

（１）カスタマーハラスメント防止対策基本指針等の市民等への周知
（２）カスタマーハラスメント防止ポスターの庁舎等への掲示
（３）カスタマーハラスメント防止対策の職員への周知
（４）職員の接遇・カスタマーハラスメント研修の実施
（５）電話・窓口等での録音、録画や記録等
（６）カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
（７）警察、顧問弁護士等の専門機関との連携

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